Útmutató beutaztató turisztikai vállalkozásoknak …

(romkocsmák üzemeltetői, idegenforgalmi látványosságok működtetői és a környékükön élők okulására …)

Városi patkány lévén, nekem oxigénből elég annyi egy hétre, amennyit magamba szívok, amíg felsétálok Gül Baba türbéjéhez és egy pillantást vetek az alkonyba boruló Dunára. Miután azonban az alattunk lévő kocsma vendégeit kiterelték füstölni az utcára, nagyobb iramban fogy a levegő körülöttem. Jófej fiatalok kellő tisztelettel keresik a kompromisszumot a házban lakókkal és tapasztalataim szerint nincs ez másként a Jókai tér, vagy a Ráday utca környékén sem. Ezért figyelek fel minden olyan hírre, ami arról szól, hogy ez az együttélés konfliktusossá válik és az érdekütközések a felek kölcsönös sértegetésébe csapnak át…

Mi, magyarok futball módra tanítva az egész pályás letámadás modellje szerint szeretjük elintézni azokat, akikkel illene megosztozni erőforrásainkon, a téren, amit együttesen kellene használnunk. 

Mit üzen Mittimatalik népe a hozzájuk látogatóknak?

 Mittimatalik neve a „gyarmati időkben” Pond Inlet volt, és Kanadában, Nunavut tartományban*, a világ ötödik legnagyobb szigetének északi csücskében fekvő ezerháromszáz inuit (korábban eszkimónak nevezett) lelket számláló település. Egy csodálatos tengeröböl partján, ahol a néhány fagymentes napon hatalmas bálnák fújják a vizet a magasba és csillogó jéghegyek keretezik a panorámát, s szemben a világ legészakibb és egyben az egyik legnagyobb madárrezervátuma található.

Az Észak-nyugati átjárót követve érkeznek a hajók júliusban, augusztusban, s hozzák a turistákkal a faluba. Az alábbi kalauz az ő számukra készült. Változtatás nélkül közreadom, a tanulságok minden szigetlakó és vizitáló vendég számára megszívlelhetőek. (Minden hétvégi romkocsma-vizit célú fapados járaton osztogatnám!)

„Arra kérünk, annak érdekében, hogy te és mi is a legjobban élvezhessük látogatásodat, olvasd el ajánlásainkat. Ez egy meghívó a számodra, hogy a lehető legtöbbet nyerhess ebből a látogatásból!

Üdvözöljük, ha fotókat készítesz csodálatos vidékünkről és barátságos lakóiról, rólunk, de arra kérünk, mielőtt képeket készítesz rólunk, gyerekeinkről, otthonainkról, kérd a hozzájárulásunkat.

Biztatunk, hogy ismerkedj meg közösségünkkel, de kérünk, tisztelt a személyiséghez fűződő jogainkat, használati eszközeinket, otthonainkat, s házunk táját. Úgy, ahogy te is szeretnéd, hogy veled bánjanak.

Támogatjuk, hogy a lehető legjobban ismerd meg inuit kultúránkat, történeteinket, szóval légy nyitott annak megértésére, hogyan éltük túl az elmúlt évezredeket. Tartsd emlékezetedben, hogy büszkék vagyunk vadász-tradícióinkra, arra a módra, ahogy a helyi táplálkozási lehetőséggel bánunk. A természet adta erőforrások kihasználása adja kultúránk lényegét és ez túlélésünk záloga.

Tartsd tiszteletben, - kérjük - elvárásainkat, s ne kínálj cserére illegális dolgokat, illetve ne kínálj alkoholt cserébe helyi termékekért!

Szánhúzó kutyáink társaink a vadászatban, miközben bátorítunk, hogy ismerkedj meg velük, kérünk, tarts tisztes távolságot. Ne közelíts a kutyákhoz, amikor etetik őket, vagy ne zavard a gazdájukat, amikor dolgozik velük, hacsak ezt ő külön föl nem ajánlja.

Örömmel látunk az élelmiszerüzleteinkben, de tartsd szem előtt, hogy különleges erőfeszítésekre van szükség a polcok feltöltéséhez. Az időjárástól függően előfordulhat, hogy hetente csak egyszer érkezik friss áru. Tehát csak a tényleges szükségleteid szerint vásárolj!

Itt tartózkodásod fontos hozzájárulás az életfönntartásunkhoz, ezért legyél gavallér, amikor nálunk vásárolsz és ajánlj valódi értékének megfelelő árat, amikor helyi kézműves, vagy művészeti termékeket vásárolsz! Tudd, hogy jogosult vagy-e saját országodba bevinni vadállatok feldolgozásából származó termékeket, mint fókabőr, vagy bálnacsont.

Szeretnénk, ha ittléted a legnagyobb biztonságban folyna, ezért kérünk, ne az utcák közepét használd közlekedésre, épp úgy, mint otthon. A helyben élők éleik a mindennapi életüket, járműveik nem taxik, ha csak erre külön meg nem állapodtál velük.

Népességünk fiatal és növekvő. Gyerekeink kíváncsiak és keresik az élményeket, épp úgy, mint a tiéid otthon.

Míg a negyven év alattiak nagy többsége jól beszél angolul, inuit nyelvünk erős, élő, és megőrzése fontos kulturális érték, szóval biztatunk, ízlelgesd szavainkat. Mellékelünk is néhány fontos kifejezést a hátlapon. Sok szerencsét!

Ha a környék felfedezésére indulsz, élvezd a fantasztikus látványt és a különleges növényzetet, de tudd: a szikláink és kulturális értékeink nem szuvenírek, részei középkorra visszanyúló hagyományainknak, kérünk, hagyd őket háborítatlanul. Ne szemetelj!

Látogatásod kitűnő alkalom, hogy megoszthassuk egymással múltunk és jelenünk történéseit, hogy közösen élvezzük a meglévő hasonlóságokat és különbözőségeket.

Az Északi sark világa változóban van, benned is felmerül a környezetért való felelős hozzájárulás kérdése: légy találékony és nagyvonalú. Támogatásod fontos hozzájárulás a Nattinnak Látogatóközpont, Könyvtár és Gyűjtemény működtetéséhez.

Reméljük, itteni látogatásod maradandó nyomokat hagy benned, biztatunk, oszd meg ezeket barátaiddal, s egy napon újra itt üdvözölhetünk családoddal, barátaiddal együtt közösségünkben, Nunavutban!

Jó utat! Barátaidtól, Pond Inletből.”

* = „Nunavut territórium Kanadában. A legnagyobb és legkésőbb született Kanada territóriumai és tartományai közt, az ország északi részében, Grönlandtól délnyugatra. Kanada legritkábban lakott része: akkora területen, mint az Európai Unió fele annyi ember él, mint egy közepes magyar városban. … Nunavut hivatalosan 1999. április 1-jén vált ki az Északnyugati területek territóriumból a Nunavut törvény (Nunavut Act), illetve a Nunavuti Földigény Egyezmény törvény (Nunavut Land Claims Agreement Act) révén. … Nunavut a világ ötödik legnagyobb közigazgatási egysége.” forrás: http://hu.wikipedia.org/wiki/Nunavut

Személyes márkaépítés – apróban

„open for new challenges – szabad kártyás vezetőknek”

Ha azt gondolod, hogy elküldöd valakinek a CV-det ezzel „bemutatkozol”, megképzed magad egy lehetséges alkalmazód előtt: felejtsd el! Gondolj arra, ha Te keresel valakit, mi az első lépésed? Meg”google”-zed az illetőt! Hát jó szem előtt tartani, hogy ennek mindannyian ki vagyunk téve!

S ha én azt írom a resume-mbe, hogy a „coachok coach-csa”, az „5 % legtöbbször felkeresett”, vagy a 30 legismertebb üzleti coach egyike, akkor te Tisztelt Olvasó, fogod a keresődet és ráállítod a nevemre …

Szóval a céged, vagy a saját személyed fog súlyt adni a nevednek?

Ha személyes márka-építésbe fogsz, - (self branding, personal brand) - mielőtt a malteros lapátot a kezedbe veszed, érdemes az alábbi „építőanyagokat” beszerezni:

légy kedvelhető

légy hihető

légy elérhető

légy „érdekes”

légy barátságos

légy nyitott szolgáltatni

légy első osztályú

légy következetes

légy tisztelhető

légy vonzó

légy bizalomgerjesztő

légy csúcsminőség

légy az, akivel könnyű, egyszerű üzletet kötni

légy beizzítható, aki képes rámozdulni új dolgokra ….

Bedeszkázott ablakok …

Vagy 10 évvel ezelőtt esett meg, hogy Görögországba tartva, keresztülmentünk Bulgárián. Sem előtte, sem utána nem jártam az országban, de számomra hosszú évekre a kilátástalanság, a jövő nélküliség jelképévé vált, amit az autóból láttam: a bedeszkázott ablakú befejezetlen házakat. A vigasztalan szegénység, a keserűség mindenütt.

Azóta is gyakran eszembe jut, vajon mi változott abban az országban. Most, hogy kezembe került a világ boldogság-jelentés

 (http://unsdsn.org/files/2013/09/WorldHappinessReport2013_online.pdf), már egyre kevésbé vagyok biztos abban, hogy tényleg szeretném-e tudni. Bulgária ugyanis az egyetlen európai uniós ország, amelyet megelőztünk ebben a rangsorban!

Szóval mi, magyarok k..ra nem tudunk örülni, s hogy jövök én itt – e keserűséggel vastagon átitatott közegben, - hogy coachként arra alapozom az ügyfeleimmel az együttműködésemet, hogy „VÁLLALKOZNI ÖRÖM!” S hogy az emberek kényszer és félelem közepette sem nem üzletelnek, sem nem teljesítenek.  Fejlődni meg végképp csak jó hangulatban, pozitív értékek és célok vonzásában lehet …

Na, mindegy, én legalább élvezem, amit csinálok, s mindent megteszek, hogy mások számára is örömös legyen közös tevékenységünk minden pillanata.

Vevői rendfokozatok: az előmenetel ranglétrája

A sors úgy adta, hogy a katonaság és én elkerültük egymást. Egész pontosan a sereg nyolcszor üzent, hogy szeretne a klubban látni. Már pótlapot ragasztottak a katonakönyvembe, de a buta sorozó tisztek nem tudták, hogy a hatékony ügyfélszerzéshez normál esetben 9 – 11 „push”-ra, megszólításra, felkeresésre van szükség. S hol voltam én akkoriban a normálistól!

De nem az én nem létező katonaéveimről szól ez a bejegyzés. Csak azért hozakodtam elő ezzel a személyes szállal, hogy az analógiámat, - ami mentén a vevőgondozás, ügyfélszerzés, ügyfél-menedzsment kérdéseiről elmélkedek - jobban meg tudjam világítani.

Azoktól hallottam, akik megjárták az erőszakszervezetek (rendőrség, katonaság) hierarchiáját, hogy a rendfokozatok eléréséhez érdemek kellenek, viszont megszerzésük előnyökkel jár. Tartsuk ezt szem előtt, miközben az alábbi sorokat olvassuk!

Egy új vevő megszerzése többszörösébe kerül, mint egy régi vevő elégedetté tétele, azaz megtartása. Ez, a piaci sikerességgel, üzleti hatékonysággal kapcsolatos marketing axióma közismert. De mit tehetünk annak érdekében, hogy saját vállalkozásunk keretei között, a mi célpiacunk esetében is érvényesíthessük ezt felismerést?

Ennek bemutatására használjuk a rendfokozatok létráját, melyek a következők:

Potenciális vevő, olyan lehetséges vevő a célpiacon, akivel nem történt még kapcsolatfelvétel, személyesen nem ismerjük. de az a feltételezésünk, hogy a vadászterületünkön tartózkodik. Mi még nem ismerjük, de propaganda és pr eszközeink segítségével gondoskodunk róla, hogy ő viszont halljon, tudjon rólunk!

Érdeklődő, más szóval lead, abban tér el az előző, katonai szolgálatra alkalmas körtől, hogy neve, címe már felkerült a sorozó listára, azaz olyan vevőjelölt, akivel történt már valamilyen kapcsolatfelvétel. S akkor vissza az analógiához: érdemek és előnyök? A lead rendfokozatú „vevőkadét” érdeme, hogy kifejezte érdeklődését a termékünk, szolgáltatásunk iránt, jutalma a kifejezett szándék súlyától legyen függő. Marketing nyelven például etethetjük (újabb és újabb vonzó oldalaival ismerkedhet meg a szolgáltatásainknak, termékeinknek). Esetleg képezhetjük, ami – mint a civileknek szervezett honvédelmi szakkör, ahol megtanulhatjuk, hogyan ugorjunk ki ejtőernyővel repülőből – arra készíti fel, hogy hogyan tudja kihasználni a lehető legtöbb előnyét termékünknek, szolgáltatásunknak. De részesülhet konkrét előkészítő programban is, mely során méretet veszünk a tényleges igényeiről, szükségleteiről. Vagy kifejezett elköteleződése esetén záró programba invitálhatjuk: lesz annyira szerencsés, hogy kedvezményezettje lehet a következő akciónknak.

Vevő, kliens, ügyfél, partner, vásárló, aki minimum egy alkalommal már vásárolt valamit tőlünk. Tény, hogy a vevőszerzés költségei 2,5 alkalomnál térülnek meg általában. Érdeme, hogy vásárlási akcióval, akciókkal csilingelteti a pénztárgépünket, ami mennyei zene füleinknek. Előnye legyen az, hogy könnyen, gyorsan, az „easy to buy” jegyében és élményt nyújtó módon, a „shopping is fun” elv érvénysülése mentén tehesse mindezt.

Törzsvásárló – más szóval - visszatérő vevő, aki már több mint egy alkalommal vásárolt nálunk. Kimutatták, hogy a második vásárlástól már nő az elkötelezettség. Érdeme: ismeri a hozzánk vezető utat, már több alkalommal bejárta. Előnye, kedvezménye: legyen joga a gyorsító sáv használatára. Jelentsen ez bármit a Te üzletágadban, de érdeminek kell lennie annak az előnynek, ami ezen a sávon mutatkozik a normál sávhoz képest!

Csapattag, akit a valahová tartozás érzése motivál, ha kérdezik a termékről, szolgáltatásról, akkor szívesen ad tájékoztatást. Épp ez adja az érdemét. A cserébe kínált előny lehet, hogy ő már a képletes kéglikulcsot is megkaphatja. Bejárhat a spájzba, és elmosogathat maga után. Részesévé válhat törekvéseinknek, sikereinknek. 

Nagykövet, aki továbbajánl bennünket, és közben hűséges vásárlónk marad. Ö már nem csak a saját örömére tartja velünk a kapcsolatot. Osztja értékeinket, tisztában van szolgáltatásunk minőségével és hasznával. Rajta keresztül minőségi „vevőkadettek” kerülnek a látókörünkbe, akik kevés etetést, képzést, előkészítést igényelnek. Nagy biztonsággal válnak tényleges vevőinkké. A nagykövet érdemei elismerésére szolgáló előny-kompenzáció tekintetében stratégiai szempontokat tegyünk megfontolás tárgyává. A bizalom, a hitelesség megteremtői és hordozói is egyben, tehát ennek megfelelő szinten tartsuk velük a kapcsolatot.

Rajongó, valaki, aki nem tudja abbahagyni az értékesítést számunkra. Lehet „elvakult” és „értve szerető”. Az üzlet „so sexy”, mindig az érzelmekről szól. Egyetlen üzleti szituáció sem nélkülözi az érzékek játékát! A rajongó érdeme, hogy kendőzetlenül kifejezi érzéseit. Legyen az előnye, hogy vállaljuk föl mi is, osztozzunk ezekben.

* a fotó forrása:

http://www.integratedintelligenceltd.com/News/tabid/3608/ArticleID/367/Customer-loyalty-ladder.aspx

Legális teljesítményfokozók - munkatársaink számára

amelyeket korlátozásmentesen adhatunk csapatunk számára.

Különleges vezetőképző programon voltam az elmúlt napokban. Dr Dr Menis Yousry bölcs tanácsainak erejéről volt alkalmam személyes tapasztalást szereznem! Felismeréseimet és élményeimet szívesen osztom meg olvasóimmal. Ötletei, javaslatai megfogadása és  alkalmazása nem igényel különleges vezetői adottságot, de alkalmazásuk bizonyosan különleges hatékonyságú és sikeres vezetővé tehet bárkit:

  1. Vállalj kockázatot és csinálj dolgokat másként!
  2. Folyamatosan bővítsd a tudásod a szakterületeden!
  3. Fejleszd a másikra való odafigyelés, az értő meghallgatási készségedet!
  4. Adj és fogadj el támogatást!
  5. Adj és fogadj el visszajelzéseket, kedvezőt és negatívat egyaránt: mi a leggyengébb készséged!
  6. Vállalj 100 %-ban felelősséget a tetteidért és döntéseidért!
  7. Vállalj érzelmi kapcsolatot a körülötted lévő emberekkel!
Legyen több önbizalmad, tisztánlátásod és önbescsülésed!
  9. Irányítsd a dolgokhoz való hozzáállásodat!
10. Légy kitartó!
11. Légy hiteles a kommunikációdban és beszélj a szívedből!
12. Értékeld és szeresd megad és légy békében önmagaddal!
13. Szenvedéllyel inspirálj másokat!
14. Vezess kedvességgel, türelemmel és együttérzéssel!
15. Vezess alázattal és tisztelettel!
16. Légy boldog!
17. Élj felelősen és mondj le a kontrollhoz való kényszeres ragaszkodásról!

Egy pont nem kapott sorszámot! A nyolcadik. Coachként én ebben akarom, tudom segíteni leginkább partnereimet, üzletfeleimet! És pontosan hogyan és mely területeken. Ezekről ad színes, motiváló keresztetszetet ebookunk, melyet örömmel megküldök!

A jó karma

A Nyugati pályaudvar és áruház között, a senki földjén, a húgyszagú félszinten ült valamelyik nap egy hajléktalan és egy kézzel írt tábla volt előtte: "Itt kaphatod meg a jó karmádat!" - elmosolyogtam magam és kerek százast dobtam a kalapjába. S míg tovább ódalogtam a villamos felé, elgondolkodtam, milyen klassz lenne, ha minden olyan lehetőség fölött, ahol mások szolgálatára tehetünk valamit, neonbetűkkel világítana: "Itt kaphatod meg a jó karmádat!"
Ha tehetünk bármit embertársainkért, s ezt mi meg is tesszük, a sors 10 szeres módon adja vissza a számunkra! Nem az a kérdés, mekkora súlyú is ez a tett.
A hangsúly a szándékon van! Ha önkéntesként teszünk valamit, ha - és ez lehet a non plus ultra - igazából támogatjuk a másikat: érje el ő a sikereit, jusson saját teljesítőképessége csúcsára önmaga! A mi közreműködésünk legyen a biztatás, a motiválás, a lelkesítés: Meg tudod csinálni! Képes vagy rá!
Ez az, ami igazán karizmatikus, ami minket is energetizál ... mi több, tényleg helyre teszi az egónkat és ápolja a lelkünket! Szóval ... a csekkszámom, ahová küldheted az adományod: ...

Az alap-értékek…

szolgáltatást nyújtó vállalkozáshoz, ahol 15 fiatalember ült az asztal körül. Az volt a délután célja, hogy megfogalmazzuk a cég jövőképét, küldetését, járjuk körül a cégre jellemző szervezeti kultúra legfontosabb elemeit. (Értékek, sztenderdek, írott, íratlan szabályok)

A beszélgetés vége felé megkérdezte az egyik tulajdonos: - … „és ezeket fogjuk akkor most az ügyfeleink felé kommunikálni?” El kellett gondolkodnom a válaszon, s arra jöttem rá, hogy ez egyáltalán nem magától értetődő használati módja a megszülető dokumentumnak!

Az embereket nem különösebben érdekli, hogy a nékik szolgáltatásokat nyújtó vállalkozások milyen értékeket hirdetnek a honlapjukon vagy a brosúráikban. Körülbelül akkora jelentőséget tulajdonítanak neki, mintha azt tüntetnék föl: természetes anyagokból készülnek a termékeik…

A ma (és főleg a holnap) vásárlója nem csak az adott szolgáltatóhoz való érzelmi kötődést tartja fontosnak, de a magáénak akarja tudni azt, (azonosulni akar) az őt kiszolgáló céggel! S ez az igazi lehetőség, amit cégtulajdonosként érdemes megragadni!

Egy remekül működő cég értékei magukért beszélnek, függetlenül attól mi mit szeretnénk közvetíteni! Ha a szolgáltatásban értéket talál egy fogyasztó, akkor ezzel az értékkel fog minket továbbajánlani! Számukra irreleváns, hogy mi mit akarunk üzenni, ami tényleg számít, az a saját tapasztalatuk!*

Ennek ellenére, sőt épp ezért nagyon fontos, sőt kihagyhatatlan lépésnek tartom a cég alapértékeinek a megfogalmazását, de tulajdonosként szemünket inkább a cégen belülre irányítsuk! Amikor azonban a csapatunk tagjaival beszélgetünk ezekről a kérdésekről, akkor ne a nagy szavak szintjén papolva kerüljön erre sor! Ez nem lehet egy kitűzött lista a munkahelyi étkezde falán, vagy egy szlogengyűjtemény (kliensorientált, ügyfélbarát, magas minőség és más semmit mondó lózungok) egy eldugott könyvtárban a vállalati szerveren.

Az igazi, az élő értékek legjobb megjelenési módja kollégáink viselkedésében válik láthatóvá: akkor is azokat az elvárásokat teljesítik, amikor nincs a hátuk mögött vizslató tekintetünk, amelyeket mi a cégünk minőségmutatóinak gondolunk? Gyakran (rendszeresen) kötődik a napi működésükhöz olyan akció, esemény, amelyre tulajdonosként büszkék tudunk lenni?

Az emberek – általában - négy ok miatt nem teszik azt, amit elvárnak tőlük. Az első, hogy nem mondták el nekik, mit várnak el tőlük. A második, hogy nem tanították meg nekik, hogy hogyan tehetik, a harmadik hogy nem motiváltak így, vagy úgy eljárni s van egy negyedik, bár lehet inkább elsőként kellett volna említeni: - nem alkalmasak rá, a kiválasztás során nem sikerült a feladat és a személyiség megfelelő összhangját biztosítani.

Hogyan segíthetik cégünket a jól megfogalmazott és megfelelő módon alkalmazott érték-, küldetés-, és cégkultúra megfogalmazások? Fogjon neki, csak kezdjen bele; mi segítünk! Kérjen ingyenes személyes konzultációt! Mi több, várhatóan azok a kliensek is nyitottak ötleteket adni, megosztani tapasztalataikat Önnel, akik már látják ennek a programnak az értékeit!

Eszik Zoltán

* A kép azt ábrázolja, hogy azokban a vállalkozásokban, - amelyek erős értékközösséget alkotnak - a bevétel négyszer, új munkahelyek teremtése hétszer, az egy vásárlásra jutó érték 12-szer nőtt gyorsabban, és a profitteljesítmény 750 %-kal haladta meg a versenytársaikét. Forrása:

http://www.focusadventure.in/magicofteams/2012/01/18/power-of-shared-values-part-ii/