Házhoz szállított boldogság

Boldogságszolgálat (2)

Milyen célod van az életeddel?
Ha ezt a kérdést teszem fel különböző embereknek, különböző válaszokat szoktam kapni: Néhányan azt válaszolják, hogy szeretnének önálló céget alapítani, mások társat szeretnének találni maguknak, egyesek több egészséget szeretnének. Bármi is a válasz, következik az a kiegészítő alkérdés: „miért? Az előző példákhoz visszatérve a válaszok lehetnek a következők: saját cég – hamarabb nyugdíjba menni, társ – találni egy lelki társat, egészség – gyorsabban futni. Az újabb miért? –re: több időt tölteni a családdal, házasságot kötni, lefutni a maratón távot.
Ha kellően kitartóak vagyunk a miért, miért, miért kérdések következetes feltételében, végül eljutunk az egy közös válaszhoz: az emberek azért vágynak valamire, amit el szeretnének érni, azért tesznek valamit az életükben, mert boldogok akarnak lenni!



Ahogy a boldogság-kutatók fogalmaznak a boldogság négy formában, illetve négy összetevővel jellemezhető:

• A kontroll megérzése
• A kézben tartott folyamatok
• A kapcsolati háló számossága és terhelhetősége
• Vízió-jelentés (valami nálunk nagyobb dolog részének lenni)

Mind a négynek helyet kell biztosítani egy jól működő cég életében.

A kontroll megérzése
Ha az emberek (alkalmazottak vagy a kliensek) folyamatosan érzik a biztonságot, hogy rendelkeznek - azzal a szolgáltatással, üzlettel kapcsolatban, amelyben éppen érintettek - minden kompetenciával, ez segít megelőzni a kétségeket, félelmeket.

A kézben tartott folyamatok
Ha egy cégnél az előmeneteli rendszer 18 hónapos szakaszokra van bontva és a megelőző másfél év teljesítménye a következő szintre való fellépés feltétele, minden érintett sokkal nagyobb biztonságban és nyugalomban végzi a munkáját, ha minden hatodik hónap végén visszajelzést kap az előrehaladásáról.

A kapcsolati háló számossága és terhelhetősége
Tanulmányok tucatja mutatja, milyen erős korreláció van a teljesítmény és a jó munkahelyi kapcsolatok között. A boldogság-kutatók szerint ez nem bennünk van, sokkal inkább közöttünk!

Vízió-jelentés (valami nálunk nagyobb dolog részének lenni)
A „Jó kiválónak lenni” (Good to Great) és a „Törzsi vezetés” (Tribal Leadership) c. kötetek is tárgyalják, mit jelent, milyen fontos, hogy egy cégnél legyen a profiton, a bevételeken túlmutató cél a vállalkozásban érintettek előtt! Gyakran ez az egyetlen vonás választja el a kiválót az éppen jótól.

Boldogságmodellek - szükségleti hierarchia

Conley C. kötetében „Csúcs” (Peak) összefoglalja, hogyan kapcsolódnak az alapvető emberi szükségletek három üzleti célhoz és ez hogyan jelenik meg az alkalmazottak, a fogyasztók és a befektetők látószögéből.
Ahogy a piramison látszik, ha az alapvető szükségletek kielégítésre kerültek, úgy a magasabb rendű szükségletek is megfelelő válaszra várnak.



Ahogy a bejegyzés alapját adó kötet szerzője írja vállalatukról, náluk a vevői szükségletpiramis kielégítéséhez a következő szolgáltatási teljesítmények tartoznak:

A megrendelt elemek korrekt szállítása: elvárások kielégítése
Ingyenes szállítás: megfelelni a vágyaknak
Azonnali szállítás: a fel nem ismert szükségletek kielégítése érdekében



Boldogságmodellek - élvezet – szenvedély – magasabb cél

Ennek a modellnek az alapját a boldogság-élmény tartósságában meglévő eltérés adja.
Az első szinten az élvezet forrása a stimulálásban rejlik. Mindaddig, míg valamilyen örömszerző akció tart, úszunk a boldogságban, ha azonban a hatás abbamarad, az élmény is elpárolog. Ez a jelenség az un. rocksztár effektus. Addig tart az öröm, amíg égnek a fények, dübörög a zene, csápolnak a rajongók.

A szenvedély szintje, amiről Csíkszentmihályi az „Áramlás” (Flow) című könyvében ír, az az állapot, amikor a csúcsteljesítmény alapja az elköteleződés a feladattal és az idő száll észrevehetetlenül.

A tartozni valahová, tenni egy nagyobb – önmagunkon túlmutató - cél érdekében – ez a boldogságformák leghosszabb változata.

S ha a boldogság forrását vállalkozásunkban keressük, hasonló modellel fogunk találkozni. A bejövő profit felel meg az élvezet szintjének. A szenvedély az energia, ami nélkül a vállalkozás csak fogatlan oroszlán. S magasabb cél, értelem nélkül nehéz tartósan sikeresnek lenni.

Azaz vállalkozni lehet profit, szenvedély és magasabb cél nélkül is, de nem érdemes. Amit viszont mindenképp érdemes végiggondolnia minden vállalkozónak:

• Tettél ma valamit saját boldogságod növelése érdekében?
• Hogyan kapcsolódik léted, teljesítményed mások boldogságához?
• Melyek a te értékeid?
• Mi a szenvedélyed?
• Mi inspirál?
• Mi a célod az életeddel?
• Melyek a vállalkozásod értékei?
• Mi vállalkozásod önmagán túlmutató értelme?
• Mi a te távlatos célod?


„Ezer gyertyát képes meggyújtani egyetlen vékony gyertyaszál, s ezzel nem rövidül meg az élettartama. Ugyanígy van a boldogsággal. Ha megosztják, ezzel nem csökken a mértéke!” Buddha

„Az élet nem arról szól, hogy találd meg magad, hanem arról, hogy alkosd meg önmagad!” G. B. Show

„Hihetetlen, mire vagy képes, ha nem azt nézed, kinél szerezhetsz vele jópontokat!” H. S. Truman

„Szomorúvá és erőssé is tehetjük magunkat. Kb. ugyanannyi munkával!” C. Castaneda

„Mi van mögöttünk, vagy mi van előttünk, annyira nem lényeges ahhoz képest mi van bennünk!” R. W. Emerson

Tony Hsieh: Boldogságszolgáltatás, (Delivering Happiness) Hachette Book Group, New York, 2010. - nyomán

Brand-építés –ügyfélszolgálattal

Ahogy az előző bejegyzésemben összefoglaltam, coachként az vezet, hogy klienseim vállalkozása mindig többet kínáljon annál, amit vásárlóinak, fogyasztóinak igér. Ezzel hitelességet, bizalmat nyerhetnek - s ez a legjobb "márkavédjegy"!
A Zapposnál ezt fejlesztették mesteri szintre, miután megjelent a vezérigazgató (CEO) - egy fiatalember - összefoglalója a siker hátteréről, sietek megosztani olvasóimmal!

Nálunk, a Zapposnál[1] a növekedés elsőszámú hajtóerejévé a visszatérő vásárlók és a szájpropaganda váltak. Az volt az elvünk, hogy amit hirdetésre költenénk, fordítsuk inkább az ügyfélszolgálat fejlesztésére: legyenek a vásárlóink a legjobb reklámhordozóink.

Mit jelent egy kiváló ügyfélszolgálat?

Az első az a kép, amit a honlapukon látnak a vásárlóink. Az USA-ban ingyenes házhoz szállítást vállalunk. A lehetséges legegyszerűbb megrendeléssel és minimalizált kockázattal.

A klienseink legnagyobb része öt különböző pár cipőt rendel, felpróbálhatják a saját nappalijukban s közülük azt az egyet, amely nem nyerte el a tetszésüket, vagy nem illik a lábukra úgy, ahogy azt eredetileg elképzelték, minden költség nélkül visszaküldhetik. Ez ugyan extra szállítási költség a számunkra, de mi ezt a marketing részeként számoljuk el!

Ajánlunk ezen kívül egy 365 napos visszatérítési akciót, amennyiben vásárlóink meggondolnák magukat.

A legtöbb honlapon csak komoly nyomozással lehet kideríteni a kontakt-infókat, általában az utolsó öt link valamelyikén, messze a lap alján helyezik el a kapcsolatfelvétel módjairól szóló tájékoztatót, ami általában nem is több egy email-küldő boxnál. Mi ezzel szemben teljesen más megközelítést alkalmazunk: nálunk a zöldszám, az ingyenes hívás lehetősége minden weblap tetején megtalálható, merthogy mi szeretnénk beszélgetni a vásárlóinkkal. Nonstop ügyfélszolgálatot üzemeltetünk.

Ha a brandingról vagy marketingről szóló konferenciákon veszek részt mostanában, gyakran megmosolygom az előadókat, amikor arról hallom beszélni őket, mivel kell bombázni a fogyasztókat, hogy a rengeteg hirdetési lehetőség közül tényleg eljusson a mondanivaló a címzetthez.

Manapság egyre nagyobb a „kavarás” az un. socialmedia, a közösségi oldalak körül, és egyre többen beszélnek „integrált marketingről”. Amennyire közhelyes és unalmas, mitöbb divatjamúlt; hisszük, hogy a telefon az egyik legjobb brand-képző eszköz napjainkban is! A fogyasztód 5-10 percen keresztül csak rád figyel, s ha ezt a kapcsolatot kellő felelősséggel kezeljük és a megfelelő célra alkalmazzuk, olyan élményhez juttathatjuk el vásárlóinkat, amelyre sokáig emlékezni fognak és szívesen mesélnek el másoknak is.

Túl sok cégnél vélik úgy, hogy az ügyfélszolgálat lefaragandó költség. Ezzel szemben kiváló potenciál lehetne a legtöbb vállalat számára, nemcsak az ajánlói marketing szempontjából, de a kliensek úgynevezett „élet-tartam értéke” növelésében is!

A marketing-részlegeknél abból a feltételezésből indulnak ki általában, hogy a kliens élet-tartam értéke adott és ez a szám a tervekben a ROI (return on investment, megtérülési mutató EZ) alatt rögzítve kerül(t) elszámolásra. Mi azonban azzal a feltételezéssel számolunk, mely az élettartam-értéket változó, változtatható mutatónak tekinti, s növelhető minden olyan pozitív érzelmű élménnyel, ami a vásárlóinkat hozzánk kötheti.

Egy másik marketinges-dogma, amelytől nem téríthetők el a szakemberek, a kliensekre gyakorolt hatás számosságának túlhangsúlyozása. (Nem érhetjük el az ingerküszöbüket, ha nem hatunk rájuk legalább hatszor, hétszer! – szokták mondani.) Ahelyett, hogy arra koncentrálnának, mivel építhetnek ki bizalmat és hiteles kapcsolatot.

Azt mondhatom, hogy az anyámnak, annak idején nem kellett sokszor szólnia, hogy ráfigyeljek, vagy ami épp ezzel ellentétes élménye a mai szülőknek: „Fiam, hányszor szóljak, hogy tégy rendet a szobádban!”

Végtére is, az ügyfélszolgálati munkánk akkor indul, amikor már túl vagyunk a vásárláson, az ügyfél kártyáját már lehúztuk. A legtöbb hűséges vásárlónkat azzal fogtuk meg, hogy standard „földi” szállítást kért és azzal leptük meg, hogy másnap reggel az ajtajánál volt a rendelése. Ezzel kapcsolatos, hogy nálunk a raktár is 24 órás üzemmódban dolgozik! Tudjuk ugyan, hogy nem ez a leghatékonyabb működési mód, ha a raktáros csak néhány árucikkért caplat el a hátsó fertályba, ahelyett, hogy összevárná a leggazdaságosabb menetrendet, de mi nem a csomagolási hatékonyságra utazunk! Az e-kereskedésben a lényeg a csomagküldés sebességében van.

Hála a szállítási mód felminősítésének, az éjjel-nappal üzemelő raktárnak és annak a ténynek, hogy 15 percre vagyunk a csomagküldő hálózat központjától, eléggé nagy meglepetést tudunk kiváltani, ha valaki Amerikában nyolc órán belül hozzájut az általa kiválasztott termékekhez! Ez ad vua (wow) élményt, amit azután szívesen osztanak meg barátaikkal, ismerőseikkel.

Mindezek kapcsán gondoljuk azt, hogy nálunk más státuszt tölt be a call-center, mint általában. Az „ügykezelés átlagos ideje”, amivel ezeknek a központoknak a teljesítményét szokták mérni, nálunk egyáltalán nem számít. A legtöbb telefonos ügyfélszolgálatnál különböző előre kidolgozott szövegvariánsokkal próbálják az értékesítési eredményeket ösztönözni. Nálunk a leghosszabb beszélgetés hat órás volt. Képviselőinktől azt várjuk el, értsék meg, mit szeretnének a vásárlóink. Nem használunk „scripteket”, mert bízunk a munkatársainkban, hogy kellő ítélőképességgel rendelkeznek a beszélgetés irányításában. Fontosnak tartjuk, hogy őrizzék meg személyes varázsukat és építsenek ki bizalomteljes légkört a kommunikáció során. (Személyes érzelmi kapcsolat, personal emotional connection PEC, ez a belső használatú megnevezése ennek.)

Egy másik példa arra, hogy mi hogyan gondolkodunk az ügyfélszolgálatról, azoknak a hívásoknak az esete, amikor egy vásárlónk sajátos stílusú vagy alkalomhoz illő cipőt keres esetleg egy olyan méretben, amiből éppen kifogytunk. Munkatársaink ilyenkor ki vannak képezve arra, hogy gyorsan körbejárják, esetleg versenytársainknál akad épp raktáron a kért fazon. S ha igen, odairányítják az érdeklődőt. Lehet, hogy ezzel nem növeljük az aznapi eladási mutatót, de a telefon révén élethossziglan tartó bizalmat építhetünk ki!

Többen csodálkoznak, miért ez a nagy lihegés a telefon miatt egy olyan web-áruház esetében, amely forgalmának csak 5 %-át adja a telefonos megrendelés. Valójában alig értékesítünk telefonon. Viszont azt tapasztalatuk: minden vevőnk életében egyszer biztos hogy felhív bennünket. Az a célunk, hogy ezt az alkalmat tegyük felejthetetlenné a számára!

---

[1] Hsieh, (Ejtsd: Shay) Tony: Házhoz szállított boldogság! A profit, a szenvedély és a célok ösvénye. c (Delivering happiness. A path to profits, passion, and purpose.) New York, 2010. Hachette Book Group. 253 o. alapján

Boldogságszolgáltatás (1)

A legjobb 10 megoldás, hogy arra, hogy az ügyfélszolgálatot vállalatunk legfontosabb szervezeti egységévé tegyük:

Coachként mindig azokat a megoldásokat keresem, amelyek kiemelik a szürkeségből klienseim vállakozását, különlegességet kínálnak a számukra. Az egyik legsikeresebb márkaépítő akciót a "zappos.com" web-áruház valósította meg az elmúlt években. Az alábbi ötleteket tőlük emeltem át ide:

1. Az ügyfélszolgálat kapjon prioritást, s ne úgy tekintsünk rá, mint egy szervezeti egységre a sok közül: a kliensorientált, ügyfélbarát megközelítésnek fentről kell indulnia!
2. A „váó” (wow) kifejezés legyen a vállalat minden napos szótárának része!
3. Az ügyfélszolgálati vezető kapjon különleges státuszt, kiemelt bizalmat, intézkedési jogkört.
4. Vegyük tudomásul, hogy a kielégíthetetlen, vagy a munkatársainkat becsmérlő kliensektől meg lehet szabadulni!
5. Ne mérjük a telefonálások hosszát, ne akarjuk mindenáron eladásra bírni kollégáinkat, s ne éljünk az előzetesen megszerkesztett beszélgetésvezetők (a scriptek) mindenhatóságában.
6. Ne titkoljuk cégünk zöld vagy kék (ingyenes) számát. Ez az opció üzenet, nemcsak a klienseknek, de minden alkalmazottunknak is!
7. Minden bejövő hívásra úgy tekintsünk, mint olyan befektetésre, amely hozzájárul cégünk ügyfélbarát imázsának a megteremtéséhez, s ne, mint csökkentendő költségre!
8. Minden munkatársunknak része kell, hogy legyen a sikeres ügyfélszolgálat megteremtésében. Az ezen a területen elért eredményeket rendszeresen meg kell ünnepelni!
9. Olyan kollégákat kell alkalmazni, akik képesek és elkötelezettek az ügyfélorientált gondolkodásmódra!
10. A legjobb kiszolgálás kijár mindenkinek: kliensnek, alkalmazottnak, beszállítónak egyaránt!

Mit tegyenek a kisvállalkozások tulajdonosai?

A következő 5 ajánlás segítségével saját céljainkra fordíthatják a gazdasági válságot.

Mint üzleti coach rendszeresen találkozom cégtulajdonosokkal és cégvezetőkkel. Az utóbbi 6-12 hónapban történtekre érdekesen és sokféleképpen reagáltak: jó páran mérgesek voltak (Hol van a határ?); néhányan filozofikusak voltak (Csak idő kérdése!); néhányukat megdermesztette a félelem; mások homokba dugták a fejüket, és azt várják, hogy ez az egész elmúljon egyszer (teljes elutasítás). Sokan folyton panaszkodnak, mindenért a gazdasági helyzetet okolva, vagy a kormányzatot és a bankok valamint a tõzsde mohóságát hibáztatva. És vannak néhányan olyanok is, akik igazi vállalkozói szemlélettel arra a pillanatra várnak, amikor elérkezik a lehetőség...

Önre melyik leírás illik a legjobban? Melyikre szeretne hasonlítani? Kétségkívül érdekes idõket élünk, szokatlan kihívások közepette, melynek kezelése sokirányú megközelítést igényel.

Íme, öt gyakorlati tanács, mely megváltoztathatja a végeredményt az ön és vállalkozása számára.

1. Először is tartson önvizsgálatot.

• Mi a hozzáállása ezekhez a dolgokhoz, és ez milyen hatással van a vásárlóival, munkatársaival és családjával való kapcsolataira?
• Hisz-e abban, hogy vállalkozása túlélheti az eseményeket, hogy sikeres lehet, vagy feladta és beletörődött abba, hogy most nehéz idők járják?
• Hisz-e abban, hogy ami nem öl meg, az még erősebbé tesz minket?
• Ideje okosan gondolkodni. Vagy úgy gondolkodik, mint az egyszeri lány a mesében, hogy a gömböc úgyis a fejünkre szakad és felfal minket?
• Gondolja át a felelősségét: Ne feledje, hogy ön a vezető, és a környezetében mindenki az ön tanácsaira vár...
• Mit tud tenni önbizalmuk, és a lelkük békéjének megőrzéséért?

2. Fektessen önmaga fejlesztésébe!
Ismerje föl, hogy a növekedés felső határa - bármilyen üzleti tevékenység esetén - közvetlenül kötődik a vezetés alkalmassági szintjéhez.
Fogadja el, hogy ami ma elég, az holnap már kevés lesz. Itt a kiváló alkalom, hogy "megélezze a fűrészt" (ahogy azt Steven Covey megfogalmazta a favágóról szóló történetében.) Ne tegyen úgy, mint az a favágó, aki bár egyre csökkent a teljesítménye, nem merte abbahagyni a favágást, hogy megélezze a fűrészt, mert attól félt a kieső idő miatti lemaradást nem tudja pótolni.)
A legjobb befektetés az, amit önmaga, a saját fejlesztése érdekében végez; olvasson, hallgasson szakmai anyagokat, vegyen részt oktatásokon, legyen lelkes, szerezzen új ismereteket, tegyen szert új készségekre,
fogadjon fel egy üzleti coachot!
Most van a legjobb ideje annak, hogy az alkalmazottak fejlesztésébe, képzésébe fektessen, az értékesítés, az ügyfélszolgálat, a csapatépítés, a kommunikáció és a vezetési ismeretek terén.
Természetesen ösztönöznie kell azt is, hogy mindenki mutassa ki elkötelezettségét és tanuljon a saját tevékenységéből.

3. Folytasson okos és következetes marketinget!
Álljon ellen a kísértésének, hogy csökkentse marketing költségvetését, ez most nem alkalmas időpont erre! Most az okos marketing befektetéseknek van itt az ideje.
De akkor hogyan tudja szinten tartani a marketing erőfeszítéseit a csökkenő források ellenére?
Sok olyan marketing eszköz létezik, amelyeket ingyenesen, vagy minimális költséggel, de viszonylag magas megtérülés mellett a kisvállalkozások is eredményesen alkalmazhatnak versenyképességük fenntartása érdekében.

Íme, kilenc olyan marketing módszer, amelyek segítségével nemcsak túlélheti a jelenlegi nehéz időket, de még növekedhet is.

4. Ha fejlesztenie kell valamelyik kompetenciáját, akkor melegen ajánlom, hogy az a pénzügyi terület legyen.

Most talán jobban, mint bármikor, fontos, hogy ismerje a számait! Ne a könyvelője és a pénzügyi tanácsadója határozza meg, hogy miről tájékoztassa. Tanulja meg, hogyan kell mérleget, nyereség kimutatást és a pénzáramlási kimutatást (cash flow) olvasni. Értenie kell, miről árulkodnak ezek az adatok. Figyelje az üzletre vonatkozó életbevágó jeleket, és használja fel
ezeket az információkat, hogy jó döntéseket hozzon.
Vegye észre, hogy ezek a számok az üzlet nyelvén arról beszélnek, hogy milyen eredményt fog elérni; győztes lesz, vagy vesztes? Hol van vállalkozásának fedezeti pontja? Nyereséges? Elegendő bevétele lesz-e vállalkozásának a nehezebb idők átvészeléséhez? Mit tehet ennek érdekében? Milyen más teljesítmény-mutatókat mér, hogy vállalkozását a kijelölt irányban tartsa? Milyeneket kellene még mérni?

5. Végül, de nem utolsó sorban most mindennél fontosabb, hogy megvédje értékes vevőállományát.

Karolja fel a vevõit. Építsen kerítést köréjük. Tudassa velük, milyen nagyra értékeli kitartásukat, pártfogásukat. Találja ki, mit akarnak, szerezze meg, és adja meg nekik.
Gondoskodjon róla, hogy minden egyes alkalmazottja megértse a hûséges vevõk
értékét, és annak fontosságát, hogy úgy kezeljék õket, ahogy azt a vevõk
szeretnék.
Milyen tapasztalatokhoz juttatják alkalmazottai a vevőket? Hogyan lehet ezen javítani? Milyen érzései támadnak a vevõknek a vállalkozásával kapcsolatban? Honnan tudja mindezeket? Mitől lojálisak a vevői, vagy mivel tehetők azzá? *
Biztos vannak olyanok, akiknek ez magasröptű szónoklatnak tűnik, és olyanok is, akik vállalkozói szemléletükbõl fakadóan ezeket stratégiai kérdéseknek tekintik. A közhiedelem szerint, mindig romlik a helyzet mielőtt javulni kezd. Ön, hogy fog kikerülni a gazdasági változásokból?
Fogcsikorgatva és nyüszítve épphogy túléli, vagy sikeresen jön ki belőle?
Biztos vagyok benne, hogy az, aki hagyja magát sodródni, az megszenvedi. A kérdés: mit kell másképp csinálni?*

Megjegyzés: Ha ön távol tartotta magát, akkor most van a legjobb ideje annak, hogy felhívjon és találkozót kérjen egy coach-tól. Mi testre szabott segítséget tudunk nyújtani pénzügyekben, marketingben, vevõszolgálatban, vezetésben, sõt még szemléletének fejlesztésében is. De tudunk tréninget tartani a szervezet többi tagja számára is. Keressen minket, hogy tisztázzuk, hogyan tudunk a legtöbbet segíteni.